潮流興講「關公危機」（PR Crisis之潮語講法），令關二哥突然很忙，出場率勁過小鳳姐；然而，一個政府、企業或機構所遭遇的危機，未必全都跟PR有關，亦並非單靠關公「千里走單騎」、「過五關斬六將」便足以挽救。例如世界電動車廠一哥Tesla，現正面對全球不少車主的怒火，近日股價瀉逾一成，即使其創辦人兼CEO、「鋼鐵俠」Elon Musk的公關形象有多無敵，今次也不容易像黎天王般「坎坷過後有艇搭」。
我們評估一家車廠的業績，通常最重視其銷量（sales）。不過，對於Tesla這家手握近百萬輛訂單、需時逾四年才可完全消化的「至潮車廠」，最重要的指標已非銷量，而是實際交付量（delivers）。今年首季Tesla交付14820輛電動車，按年大增48%，顯示這家車廠不斷投資擴張之後，產能已逐步追上銷量。
相對來說，Tesla現時最大的罩門不在於產能，而是其售後服務，這也是全球各地車主怨憤的來源。一輛車在街上行駛，牽涉數以千計零件，偶有頭暈身㷫在所難免。Tesla作為電動車，好處是直接以電能驅動摩打，省卻複雜的燃油轉化系統及機械引擎，大大降低潛在故障率；但Tesla首款車型（Tesla Roadster）投產至今未夠10年，仍屬車壇新星，製車經驗較諸其他百年大廠難免有所遜色。不過，直到目前，綜合眾車主意見，Tesla比起傳統的日本車和歐洲車，故障率雖不見得特別低，卻也並非特別高，整體上沒輸蝕給百年大廠，Tesla在這方面值得一讚。
車主怒火拖累股價
但無論如何，Tesla跟其他汽車一樣，總會偶有病痛，輕則要「睇門診」，重則要「入廠」。然而，Tesla的電動車系統及相關工藝實在太新潮，一般街邊車房或第三方維修中心都「唔識搞」，所以車主無論遇上小事或大事，一律都要送回官方原廠維修中心處理。問題是，Tesla在產能逐步追上銷量的同時，其維修中心的數量和容量依然「大落後」。
更甚者，隨着交付量顯著提升，意味街上行走的Tesla愈來愈多，故障狀況亦自然同步增加，偏偏該車廠的維修中心卻原地踏步，令售後服務的供不應求危機日益谷爆。近數個月來，全球各地都有車主聲討Tesla，投訴把車交到維修中心後，動輒等了幾個月仍未能取回。畢竟一輛車再先進、再強勁、再有型，若無法駛到路上，也是得物無所用。受累於車主怒火危機，Tesla近一個月股價下挫14%，大幅跑輸同期微升的美股道指。
一如蘋果公司CEO庫克早前把業績欠佳歸咎於香港，Tesla眼下的最大危機也來自香港，皆因本港是人均擁有最多Tesla電動車的地區，估計現有逾4000輛在路上行駛。但Tesla在港的維修中心則由始至終只得一家，位於荃灣海盛路，佔地約11萬方呎。有Tesla車主反映，該維修中心的容量和人手已嚴重不足，現時連附近的馬路和行人路均長期泊滿等候維修的車輛。從Tesla官方網站的討論區上亦可見，在各地車主群情洶湧之中，最多投訴是來自香港。
最大危機來自香港
若論關公，Tesla在全球企業可謂數一數二，包括其創辦人Elon Musk的「鋼鐵俠」形象，以及在最初推出時定位為「富人玩具」、「車壇iPhone」，吸引佐治古尼、里安納度、麥迪文等明星搶購，營造名人效應和飢餓營銷。然而，Elon Musk由開發Zip2軟件和PayPal系統起家，再到後來進軍太陽能及火箭發射，以至推出Tesla的初期，撒手鐧都在於超凡創新能力，卻似乎從未迫切需要關心售後服務。直到Tesla近年銷量一炮而紅，產能亦漸上軌道，出廠行駛的電動車愈來愈多，才首次遇到這個問題。
講到底，Tesla當然成也創新，但其創新徹底超前了街邊車房和第三方維修中心；若然官方維修服務未能追上步伐，隨着銷量和產能愈來愈高，街上行駛的電動車及故障次數愈來愈多，最終激嬲車主，就可能敗也創新，拖垮整家公司。這問題並非來自PR層面，亦不是靠關二哥揮舞幾下關刀便可平息，而必須深耕細作來化解。若想觀察其成效，評估這家電動車廠一哥的前景，只需在日後到荃灣海盛路附近看看有多少入廠車被泊在路邊，以及出入維修中心車主的臉上表情，大概便可知一二。
高天佑 [email protected]
來源：http://www1.hkej.com/dailynews/a ... 9B%A3%E6%95%91Tesla
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