顧客 VS員工
2010年08月16日
做學生時讀市場學、銷售管理等科目，教授話從美國傳過嚟嘅一條鐵律，就是：「顧客永遠是對的，於服務行業尤其如此，不能得失顧客，即使顧客橫蠻無理，要忍耐，忍耐又忍耐」。小 Y Y以前在瑞士學習酒店業務時，老師日日提醒佢地班同學：「終日面露笑容」，做酒店面對人客黑口黑面，隨時被炒。後來小 Y Y到倫敦、紐約以至返香港做五星酒店，見過不少大人物、小人物、中東大富豪、中國大款、荷里活大明星、中台港小星星，真係受盡不少氣，有時明知客人博懵，仍然要講「鎖你」，必要時為咗息事寧人，酒店會送早餐，免費送往機場之類，顧客永遠是對的，係國際五星豪華酒店嘅金科玉律。
其實在所有服務行業亦一樣。以前聽肥佬黎講如何培養佐丹奴服務文化，不惜放蛇挑剔售貨員之服務態度。不過呢一套唔知係唔係已變成老套老餅嘅呢。《蘋果日報》報導國泰地勤人員與金管局職員為遲到閘口而發生衝突一事，令人反思在當今「人權」呼聲高唱入雲嘅世界，顧客是否永遠對的？以老一輩管理思想嘅人嚟處理上述事件，當場話事人即使明知乘客唔啱（待調查證實），傳統方法就一定係口頭講對唔住，跟住為人客辦手續坐下一班機，至於會唔會 upgrade就要視乎是否有位，去新加坡就多數冇，去吉隆坡喎，商務艙並非常滿嘅啫， upgrade比較容易。自己人又如何，叫佢地骨一聲吞咗啖氣啦！
但新思維新一代嘅職員會話，我都係人，打工啫，點解要受人客侮辱？點解仲要明益佢，人客好叻咩？有特權呀？條氣唔順，即刻上網、上 Facebook，將事件擴大公開，於是公司尷尬，「惡客」現形，員工出啖氣，最高興者就係傳媒有新聞可煲，議員有騷可做，有機會扮演正義代理人角色！管理人面對此情況，是否有必要捨棄「顧客永遠是對的」呢條鐵律，站在員工一方，當面斥責人客係刁民呢？左丁山唔識。有機會撞到陳志輝、梁覺、冼日明三位教授，要向佢地請教吓。
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