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[好文] 人際關係Q＆A：顧客把你鬧至狗血淋頭！ [複製鏈接]

amythepooh

水晶宮

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wyeth冷知識勳章好媽媽勳章醒目開學勳章畀面勳章環保接龍勳章

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發表於 11-8-22 01:10 |只看該作者 |倒序瀏覽 |打印

人際關係Q＆A：顧客把你鬧至狗血淋頭！

這是一位社工的親身經歷，5年前剛調職到一間長者地區中心做危機長者的外展工作，而我所工作的中心同時負責協助中電及煤氣公司審批長者電費及煤氣費優惠。

在我調職到這中心之前，曾經有一位A伯伯到中心申請電費及煤氣費優惠，由於他堅持不肯申請綜援，因而不乎合申請電費及煤氣費優惠審批的標準，令他非常氣憤，認為自己自食其力不靠政府反而得不到優惠。A伯伯先後在中心、中電辦事處及煤氣公司大發雷霆，爭取酌情批准優惠，而最後獲得兩間公司的批准，但中心卻沒有更新這些資料。

某天，中電突然致電來查詢A伯伯的審批情況，初來步到的我便依照舊資料回覆中電A伯伯不乎合申請，結果中電便立即發信通知A伯伯拒絕他的申請。後來，我才知道A伯伯的整個故事，我也即時通知中電A伯伯其實已獲酌情批准優惠，中電也即時辦妥。不過，由於中電已寄出了一封拒絕A伯伯申請的信件，所以我需要告訴他將會收到此信，並請他不用擔心。

怎知，A伯伯知道我曾經犯了這個錯誤，便在電話內很大聲地責罵我，還要立即搭小巴來中心當面再罵一頓！唉，那時雖然我已多次道歉，並告訴他那些錯誤已即時補救，這事對他沒有絲毫影響。可惜，他還是把對社會的不滿及部門的僵化的批評向我發洩！這是我咁大個女被人罵得最「狗血淋頭」的一次！

急救方法：

（1）要緊記控制自己的情緒，因為憤怒像火，對方的憤怒會燃燒你心中的怒火！告訴自己：「佢還佢，我還我！」，憤怒是他的，不是我的！不要給對方「燒著你」！

（2）別要給對方急速及憤怒的談話節奏帶領你！深呼吸穩定自己的情緒，再用比較緩慢及平和的語氣回應對方！

（3）尋找時機轉換話題，令對方將焦點轉移至其他地方，並與你同一陣線，槍口對外！

（4）關懷對方的感受，令對方減低怒火，也令對方容易落台！

其實，A伯伯對社會有很多不滿，所以才如此憤怒，了解這一點就容易解決了。當A伯伯說到房屋署如何對他不公平時，我便插咀分享以前工作上遇到的個案，房屋署如何對其他街坊不公平及僵化，於是，我與他一同槍口對外，批評社會上的不公平，同時，我也表示欣賞A伯伯自食其力不靠政府的精神，也對他的遭遇感到難過………….

很感恩，最後A伯伯不再憤怒，我們還可以閒話家常，A伯伯其實頗有文采，他希望可以出版一本自傳，他還表示如果自傳出版了會送一本給我呢！

好了，分享完他處理別人憤怒的經歷，其實一個問題可以有很多解決方法，不知大家有否其他方法處理憤怒的顧客呢，歡迎一同分享！